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Amazon Connect CTI Adapter V2 for Salesforceのインストールと設定手順について
事業開発部の酒匂です。Amazon ConnectをSalesforce Service Cloudと連携させるためのモジュール(=Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce)のV2がリリースされたようです。
良さげな機能がいろいろと追加がされているようですので、試してみました。
機能が複数追加されているので、何回かに分けて記事を書いていこうと思います。
リリースノートに該当するものを見つけられなかったのですが、Dreamforce2018のtwitterハッシュタグのついたツイートに添付されていた画像が参考になりました。
画像は、https://twitter.com/AWSonAir/status/1045427579811852288 より
New todayのところを見ると、以下が対応している(対応予定)のようです。
- オムニチャネル機能
- スクリーンポップ(画面ポップ)機能に新しい機能が追加
- IVR Data Dip機能
- コールログ機能、録音機能
- ケース管理機能
- SSOサポート
- 文字起こしをして、ケースへ登録する機能(今後の予定)
- レポート機能への統合(今後の予定)
以前にAmazon ConnectのSalesforce用のCTI Adapterを使ってSalesforceと連携させる記事を書きましたが、この時はSakesforce上でソフトフォン操作ができることと、画面ポップアップ機能が使えるぐらいでした。
Amazon Connect CTI Adapter for SalesforceでScreen Popupを試してみる
V1を触った時に、いろいろと機能が足りてないなあと思ったものがV2には実装されてきているという印象を受けました。
前提
- Amazon Connectのインスタンスが作成済であること
- Salesforce Service Cloud環境が用意されていること
Amazon Connect CTI Adapter V2 for Salesforceのインストール
既にV1をインストールしている場合は、アップグレードすることでインストールが可能です。
1. Salesforceのオムニチャネル機能を有効にする
最初にこれを行います。これをしないでインストールすると、こんなエラーが出ます。
Salesforce(以下、SFDC)にログインして、設定メニューをクリックし、 機能設定 > サービス > オムニチャネル > オムニチャネル設定
を選択します。
オムニチャネルの有効化
にチェックをつけて保存
ボタンを押します。
2. AppExchange上でAmazon Connect CTI Adapterを検索してインストール
メニューのアプリケーション > AppExchangeマーケットプレイス
を選択します。
ウィンドウが起動したら右下の言語設定をEnglish
に切り替えます。切り替えると下記画面キャプチャのように日本語
となります。
言語を切り替えたら、上の検索ボックスにAmazon Connect
と入力して検索します。
検索結果に出てくるAmazon Connect CTI Adapter
を選択します。
Get It Now
を選択します。
Open Login Screen
を選択します。
同意画面が出ますので、許可
ボタンを押します。。
今回はDeveloper's Editionを使っているので、Install Here
の方を選択します。
同意内容にチェックをつけて、Confirm and Install
を選択します。
すべてのユーザーのインストール
を選択して、インストール
ボタンを押します。。
しばらく待ちます。
下記のようになればインストール完了です。
3. Amazon Connect CTI Adapterに関する各種設定
3-1. ソフトフォンレイアウトの設定
SFDCの管理画面から機能設定 > サービス > コールセンター > ソフトフォンレイアウト
を選択します。
新規
ボタンを押してソフトフォンレイアウトを定義します(デフォルトのものが使えるのですが、設定を変えたいので新たに作成しております)。
任意の名前を入力し、デフォルトにチェックをつけます。
あとは、電話着信時にケース
オブジェクトも検索できるように、追加します。オブジェクトの追加
を選択します。
左側のボックスからケース
を選択して、追加
ボタンを押すと右側のボックスに移動します。
保存
ボタンを押します。。
3-2. アクセス権限の設定
SFDCの管理画面から、ユーザ > 権限セット
を選択します。
一覧にあるToolkit for Amazon Connect - Agent
を選択します。
割り当ての管理
ボタンを押します。。
割り当てを追加
ボタンを押します。。
コールセンター機能を使用するユーザーにチェックをつけ、割り当て
ボタンを押します。。
3-3. Lightning Experienceの設定
SFDCの設定画面から、アプリケーション > アプリケーションマネージャ
を選択します。
一覧にあるサービスコンソール
を選択して、編集
を選択します。
ユーティリティバー
を選択し、ユーティリティバーの追加
ボタンを押します。。
一覧からOpen CTIスマートフォン
を選択します。
右下にある追加
ボタンを押します。。
画面右上にある戻る
ボタンを押します。。
3-4. Amazon Connectの設定(Visualforceページのオリジン追加)
SFDCの管理画面からカスタムコード > Visualforceページ
を選択します。
一覧にあるamazonconnect__ACSFCCP_Lightning_2
を選択します。
プレビュー
ボタンを押します。。
新しくブラウザのタブページが表示されますので、アドレスバーにある下記のようなURLのドメインを控えておきます。
https://amazonconnect.ap5.visual.force.com/apex/ACSFCCP_Lightning_2
このドメインをAmazon Connectのインスタンスの管理画面のアプリケーション統合
からオリジンに追加します。
3-5. コールセンター設定
SFDCの管理画面の機能設定 > サービス > コールセンター > コールセンター
を選択します。
一覧からAmazon Connect CCP Adapter Lightning
を選択します。
画面上の編集
ボタンを押します。。
Amazon Connect CCP URL
にhttps://(Amazon Connectのインスタンス名).awsapps.com/connect/ccp
を設定します。
この値はAmazon Connectの管理画面の概要
で確認できます(最後がloginとなっているのをccpに変更すれば良いです)。
Phone Number Formatting
が下記のようになっているので、
{"OPF":"0","NPF":"1","Country":"US","NF":"International_plaintext","TNF":"(555) 123-4567"}
US
をJP
に変えます。
{"OPF":"0","NPF":"1","Country":"JP","NF":"International_plaintext","TNF":"(555) 123-4567"}
保存
ボタンを押します。
次にコールセンターのユーザー管理
ボタンを押します。
ユーザーの追加
ボタンを押します。
コールセンター機能を使用するユーザーにチェックをつけて、コールセンターに追加
ボタンを押します。
4. 動作確認
SFDCのアプリケーションランチャーからサービスコンソール
を選択します。
起動すると画面の左下にPhone
タブが出て、Amazon Connect CCPへのログイン画面がポップします。
IDとパスワードを入れて、ログインを行います。
ログインが完了すると、このようにステータス変更など、CCPの機能をSFDC上から使用できるようになります。
さいごに
設定作業の内容はV1とほぼ同じですが、一部変更になっている部分がありましたので、一通り手順を実施いたしました。
これで、V2で追加された機能を試していく準備ができましたが、長くなったのでこの記事はここで終わりとします。
下記へ続きます。